Kto chociaż raz w swoim życiu składał reklamację do banku, ten w cyrku się nie śmieje. Pomimo, wydawałoby się, jasnych przepisów dotyczących reklamacji konsumenckich, sprawy ich rozpatrzeń dalej mogą się wiązać z licznymi kłopotami oraz długim czasem oczekiwania na odpowiedź. Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji? Czy okres ten może zostać wydłużony? Co zrobić, jeśli bank nie rozpatrzy reklamacji na czas? Jak odwołać się od decyzji banku w sprawie reklamacji? Zapraszamy do lektury tego artykułu, który odpowie na powyższe pytania!
Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji?
Zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi, bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Niestety dla poszkodowanego, termin ten, w sprawach, które bank uznaje za szczególnie skomplikowane, może zostać wydłużony aż dwukrotnie, do 60 dni.
W przypadku transakcji nieautoryzowanych lub przekazania informacji o koncie/danych karty płatniczej osobie trzeciej, bank może odmówić rozpatrzenia reklamacji, a co za tym idzie, skradzione lub utracone środki mogą przepaść bezpowrotnie. W przypadku niektórych transakcji w odzyskaniu pieniędzy mogą przeszkodzić zasady działania niektórych usług finansowych, jak na przykład przy reklamacji BLIK.
Kiedy bank może wydłużyć czas reklamacji?
Bank może wydłużyć czas reklamacji, jeśli uzna sprawę za szczególnie skomplikowaną, a w jego opinii konieczna będzie dalsza analiza i głębsze zbadanie sprawy. W praktyce może to oznaczać cokolwiek, gdyż bank nie musi tłumaczyć się konsumentowi ze swojej decyzji, prawo to zostaje często nadużywane.
Co istotne, termin 30 lub 60 dni, należy liczyć nie od dnia złożenia przez nas reklamacji, a od dnia, w którym to taką otrzyma banku. Wydłuża to proces rozpatrzenia skargi o nawet kilka dni w przypadku pism, które zostaną wysłane listem tradycyjnym.
Co zrobić, jeśli bank nie rozpatrzy reklamacji na czas?
Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, nierozpatrzenie reklamacji na czas przez bank jest paradoksalnie znakomitą informacją dla klienta. Nie oznacza to niestety, iż reklamacje zostają automatycznie rozpatrzone “zgodnie z wolą klienta” i przyznana zostaje nam racja.
Skutkiem powyższego działania jest przerzucenie ciężaru dowodowego na instytucję finansową. Oznacza to, że bank od tej pory będzie musiał udowodnić klientowi, iż zawarte w reklamacji roszczenia są bezzasadne i nie należą mu się żadne pieniądze. W skrócie, to bank będzie musiał udowodnić, że nie masz racji, nie na odwrót, co może przełożyć się na przykład na łatwiejszy zwrot odsetek.
Odwołanie od reklamacji w banku
Jeśli nasza reklamacja zostanie odrzucona przez bank, przysługuje nam prawo do złożenia odwołania od reklamacji w banku. Jego adresatem powinien być Rzecznik Klienta, odpowiedni dla danej placówki. Instytucja finansowa ma od 14 do 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację (w zależności od tego, którego banku ona dotyczy). Warto zaznaczyć, iż odwołanie zawsze zostaje rozpatrzone przez inną osobę niż w przypadku reklamacji, co znacząco zwiększa szanse jego powodzenia.
Odwołanie od reklamacji może zostać złożone listem tradycyjnym, pocztą lub w oddziale banku. Decydując się na nie, pamiętaj o merytorycznych argumentach oraz udostępnij bankowi wszelkie dowody, które przemawiają na twoją korzyść. Powodzenia!